¿Para qué sirve el twitter de @metro_madrid?

metrotww

Después de años sin información en directo del estado de la red, la noticia de que Metro de Madrid se hacía una cuenta en Twitter no podía ser sino buena. Nos parecía una forma cercana y directa de informar de las novedades de la red. Y así es en muchas ocasiones: cada día se publican tres mensajes de estado (a las 8, a las 14 y a las 20 horas) y se informa de las incidencias de más de 15 minutos. El equipo de atención al cliente resuelve las dudas más comunes y el de prensa las demás. Sin embargo, al igual que la administración que lo controla, Metro tiene un grave problema de falta de humildad y amor al autobombo. Y eso hace que los usuarios seamos los perjudicados.

Lo hemos visto en algunas ocasiones importantes. En agosto del año pasado, Metro cerraba de un día para otro más de 20 vestíbulo de toda la red. Sin previo aviso, muchos se encontraron con que su acceso había desaparecido. Y aunque hubieran sido followers de Metro, no se habrían enterado: los días anteriores la compañía no dijo nada en su canal oficial. Y de hecho, en los siguientes días tampoco se informó proactivamente de ello, sino que había que preguntarles. Por como funciona Twitter, eso quiere decir que si ni tú ni tus amigos le preguntáis a Metro por el tema, jamás veréis esa información en vuestro timeline, aunque se lo estén respondiendo a otros.

Otro lamentable ejemplo lo encontramos el pasado viernes. Desde la tarde del jueves empezaron a circular falsos rumores por las redes sociales y whatsapp de que había amenaza de bomba en varias líneas. Los mensajes se propagaron y en pocas horas miles de personas lo estaban difundiendo. Sin embargo, Metro no informó proactivamente y dejó que creciera la bola. Una persona a la que no se le ocurriese preguntar directamente a @metro_madrid por la amenaza, o que un amigo suyo lo hiciera, no se enteró de nada.

El problema de este tipo de rumores es que apelan al miedo. No estamos hablando de una subida de tarifas u otro tema incómodo, sino de terrorismo, algo tan íntimo que si recibes un mensaje con un aviso de bomba tu primera reacción es pasarlo a todos tus contactos. Incluso aunque creas que hay un 90% de posibilidades de que sea falso, prefieres quedarte tranquilo. Y de eso se aprovechaba el mensaje que circulaba, que decía precisamente «puede que sea una broma, pero por si acaso pásalo».

Por eso, la única manera de luchar contra un estado de histeria general es liderar la conversación, decir clara y tajantemente que es falso y pregonarlo a los cuatro vientos desde una posición oficial. Un tuit hubiera sido la manera perfecta, es viral y el desmentido oficial se hubiera extendido por toda la red en pocos minutos. Sin embargo, en vez de eso, prefirieron no decir nada en abierto y contestar a cada usuario que preguntase por el tema. Según Metro llevaban dando explicaciones los dos días, pero estos son los tuits que recibió de alguien que siga a Metro sin más:

metrotwit

El problema es que Metro de Madrid no parece entender que la comunicación ya no es unidireccional, que no mencionar un tema no evita que los usuarios hablen de él. Pero se empeña en no sacar los temas que le resultan más incómodos salvo que se vea obligada a ello cuando alguien se lo pregunta expresamente. En una empresa normal sería cuestionable, en Metro de Madrid es una falta de respeto a los viajeros. Esta cuenta de Twitter se mueve más por los principios de propaganda (como los que utilizaría un partido político o un lobby) más que por los de información (que caracterizarían a un servicio público).

Siempre es incómodo que se asocie tu servicio a una mala noticia, pero un servicio público tiene que poner el interés del usuario por delante de todo. Los viajeros están hartos de autobombo, de que la empresa solo quiera hablar de las cosas buenas y oculte lo malo. A un servicio público se le pide información útil. La presencia en redes sociales de los operadores de transporte (porque el Consorcio ni se lo plantea, al parecer) sirve para algo más que para parecer más modernos poniendo los logos de Twitter y de Facebook en los planos. Pero no es así.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

12 thoughts on “¿Para qué sirve el twitter de @metro_madrid?

  1. Como diría Van Gaal nunca positivos, siempre negativos.

    Realmente es una herramienta muy muy útil (me parece de una evidencia que ralla la estupidez que diga que si no les sigues/lees no te enteras). Cierto es que a veces capean como pueden (sinceramente a veces me da lastimilla el que lleve esto del twitter que pringue por los «economistas» de arriba) las incidencias tanto en la vía como accesos (escaleras mecánicas,etc.) En ocasiones incluso estiman un periodo que unas escaleras mecánicas van a estar inutilizadas. Y en ocasiones teniendo que campear el cabreo y la grosería (lógico en la mayoría de ocasiones) de los followers. Muy útil también para quien lo quiera hacer evidentemente, volvemos a lo mismo por quien se preocupe de seguir a metro en twitter (metro no va a venir a nuestra puerta de casa a decirnos como va nuestra línea), es ver si existen incidencias en tu recorrido antes de salir de casa/trabajo.

    Respecto a lo del otro día uno por uno a lo que fueron transmitiendo el bulo de la amenaza de bomba fueron contestándoles. Fueron más de una cuarentena los contestado al respecto. Me metí a curiosear y pude comprobarlo. Bien cierto es que creo que pudo haberse emitido un cumunicado oficial, pero creo que eso hubiera dado lugar a especulaciones y total quien no se enteró así no se vió alarmado, (que también hay que ver lo alarmable, susceptible y crédula que es la gente). ¿O es que considerabas oportuna que en la megafonía resonara a lo largo del viernes pasado: «atención por favor, metro de Madrid Informa: El bulo transmitido de que va a producirse un atentado en la red de metro es falso. ?

    Yo si soy absolutamente imparcial y muy muy crítico con el servicio de transportes madrileño que dista mucho de ser eficiente y lógico en muchos aspectos. En otros, disfrutábamos de formas o beneficios insostenibles y que han derivado en la inmensa deuda que tiene Metro de Madrid y en definitiva todos los madrileños, no nos confundamos.

    Por tanto sirve para algo más que para aparecer en los folletos de metro de Madrid, es una utilidad al alcance de un gran público (dado lo extendido de la red de internet y sobre todo los smartphones que nos invaden hoy en día).

    Todas las cuestiones y propuestas que he enviado han sido respondidas/corregidas. E incluso algunas de las propuesta que habéis soltado desde el blog han sido recogidas y aplicadas (próximos 2 trenes, recolocación de información en pantallas de televisión interiores de los trenes, que la información de incidencias no suprima en los paneles el tiempo de llegada de los paneles (ojo esto no ha sucedido en los trenes con dirección Puerta de Arganda e iba a ser fruto de mi próxima queja a metro (si vosotros podéis alentar… 😉 ) .

    En definitiva que han de mejorar, evidente, que cerrar vestíbulos para recortar no es una medida lógica, pero cuando se hacen las cosas medio bien reconozcámoslo hombre.

    1. Cuando se hacen las cosas medio bien, lo lógico es pedir que se hagan bien del todo. Sobre todo cuando es tan fácil, como en este caso.

      Así es el enfoque de este artículo y de este blog en general.

  2. A mí me pareció un ejemplo muy bueno de como gestionar una crisis de ese tipo. Tampoco tenemos la oportunidad de ver cómo lo gestionan otras empresas porque ninguna contesta como sí hace el metro de Madrid. Por otra parte, sí creo que tuvieron una actitud proactiva y cogieron el toro por los cuernos. He mirado su perfil y se ve que informaron a muchísimos usuarios que no les habían nombrado, o sea, que no se habían dirigido a ellos para consultar directamente. A mí me parece una estrategia bien pensada.

  3. Lo malo de la cuenta de Twitter es que muchos usuarios no saben muy bien cómo utilizar esta red y que como bien apuntáis casi siempre es para autobombo. Yo pienso que se debería de optar por mejorar la App de móvil de Metro introduciendo como mejoras los tiempos estimados de llegada, al estilo de la Renfe, cuya App realiza los cálculos de previsión de llegada basándose en las tablas de tiempos oficiales, siempre y cuando la circulación sea normal y sin incidencias. Sin embargo el control de incidencias en la App funciona bastante bien…

  4. Ante graciosos como los del jueves/viernes, de los avisos de bomba, sin ánimo de buscar polémica sino la mejor respuesta planteo ¿qué es mejor alimentar al troll y darle lo que busca que es salir en los medios oficiales y que al día siguiente haya que desmentir a otro gracioso que se le ocurra hacer otra cadena o hacer como en este caso respondiendo a quien pregunte y no darle coba?

    Por otra parte sigo sin comprender como se es tan incauto y se siguen pasando estas cadenitas, Por mucho país de pandereta y políticos que blá blá blá, ¿realmente pensamos que si hay aviso de bomba la Policía Nacional o Metro va a dar el aviso por whatsapp? ¿estamos todos locos o qué?

    Un saludo 🙂

    1. Estoy de acuerdo con que no hay que hacer la bola más grande. Pero llega un momento en el que esta es lo suficientemente grande como para tener que plantarse y liderar la discusión. Es cierto, puede que haya gente que no hubiera oído hablar del tema y se lo muestres, pero sin duda merece la pena teniendo en cuenta la gran cantidad que se estaba pasando el mensaje y el tema tan serio del que se trataba.

      Es un equilibrio que hay que vigilar de cerca, el de si alimentarás más el bulo o no, y en este caso creo que estaba bastante claro. No se trata de hacerse eco de cualquier rumor absurdo, pero sí cortar de raíz uno tan extendido y peligroso como este.

    2. Todos somos suceptibles de creernos algún bulo. Y no ocurre porque seamos un país de la pandereta, ocurre en todas partes. ¡Qué no somos el único páis con cadenas!

    3. Si la Policía Nacional desmentió rápidamente y varias veces el bulo en su timeline público de twitter, no veo por qué Metro de Madrid no puede hacer lo mismo

  5. Preguntais por demasiado…con los gestores de todo lo publico pasa lo mismo en esta comunidad. Trabajar con eficacia, efectividad, seriedad y sentido comun es algo q va en contra de su ideologia…