Como hemos venido informando en las últimas semanas, entre los usuarios de Cercanías Madrid se palpa una sensación de impotencia y cabreo motivado por los continuos problemas en la red. El lunes, sin ir más lejos, en plena hora punta de la tarde se daban intervalos de 20 minutos en la línea de Alcalá de Henares cuando el horario dice que hay un tren cada 6-7 minutos. Una situación del todo inaceptable.
Pero, además de cabrearnos y blasfemar junto a otros viajeros en los andenes, ¿que podemos hacer? Lo primero y más claro es poner una reclamación, pero Renfe no nos lo pone nada fácil ya que necesariamente lo tenemos que hacer de manera presencial, por escrito y en alguna de las oficinas de atención al cliente. El siglo XXI no ha llegado por lo que se ve a las oficinas de este operador ferroviario a pesar de que en el artículo 25 de sus Condiciones Generales del Servicio parezca lo contrario:
«El viajero que se considere lesionado en su derecho podrá exponer sus quejas en dicho libro u hojas de reclamaciones o utilizando como medios de comunicación el correo ordinario, los teléfonos, telefax, correo electrónico o a través de Internet conforme se establezca al efecto, o documento o carta dirigida a cualquier oficina de Renfe-Operadora»
Contrasta con Metro de Madrid, que permite reclamar tanto en las estaciones como por fax o por su servicio web, teniendo la misma eficacia jurídica que una reclamación presentada en la estación. Incluso la EMT permite recoger la hoja de reclamación en cualquier autobús y luego presentarla por correo postal sin coste y sin tener que desplazarte.
Es importante reclamar en tanto y cuanto problema del que no se da cuenta por escrito, problema que no existe para los gabinetes de planificación y gestión de la empresa. Así, si deseamos forzar a la mejora (o al menos a la toma en consideración) de los problemas que nos afectan día a día es necesario perder de vez en cuando un par de minutos en redactar la preceptiva reclamación.
Para presentarla tenemos 30 días desde el momento del incidente, con lo que no es necesario pararse cuando uno va a la carrera camino del trabajo porque su tren no ha circulado. La podemos poner a la vuelta u otro día, lo único que es importante es recordar la hora exacta y la línea en la que sucedió el incidente (si es un retraso) o el número de coche si es un incidente de otra naturaleza. El número de coche viene reflejado en el exterior de cada vagón, en la esquina superior derecha, y se representa con un conjunto de 3 números y una letra.
Nuestra recomendación es presentarla en cualquier taquilla de la red ya que estas también disponen de libro de reclamaciones, evitando las grandes colas que se forman en las oficinas de atención al cliente de Atocha y Chamartín, donde suelen dirigir al usuario.
Una de las cosas que es casi imposible reclamar es la devolución del importe del billete aunque el retraso te imposibilite llegar a tu destino cuando tienes que llegar. Y es casi imposible porque para curarse en salud Cercanías Madrid impide la devolución del importe si el retraso es inferior a hora y media y sólo devuelve la mitad si es superior a una hora.
Mientras, la misma Renfe en Barcelona realiza devoluciones del billete a aquellos viajeros que sufren demoras superiores a 15 minutos a través de su programa Devoluciò Xpress. Este programa y la progresiva mejora en el servicio la consiguieron los propios barceloneses reclamando en 2007 cada vez que un tren llegaba tarde o no circulaba.
Por cosas como esta es tan importante reclamar cada vez que Renfe incumpla sus horarios y por ello desde ecomovilidad.net te animamos a hacerlo.
Antes de escribir un comentario, recuerda:
– ecomovilidad.net no tiene ninguna relación con Cercanías Renfe.
– Si deseas poner una reclamación a Renfe, en este artículo te indica donde debes dirigirte.
– Escribir un comentario en este blog no sirve para reclamar. Los comentarios dirigidos a Renfe serán borrados.